La transformation numérique pour assurer la satisfaction des clients dans les secteurs de la comptabilité et de l’expertise comptable

Le consommateur joue un rôle prépondérant dans notre économie. Placez donc vos clients au cœur de votre stratégie (numérique) et ne vous laissez pas guider par votre offre pour déterminer la direction que vous suivez, mais par les besoins de vos clients et l’enrichissement de l’expérience qu’ils vivent. Et ce, pour chaque interaction possible.

Dans les secteurs de la comptabilité et de l’expertise comptable, l’expérience client revêt également de plus en plus d’importance. Une enquête à grande échelle menée par Acerta auprès des comptables et des experts-comptables révèle que presque 90 % d’entre eux estiment qu’une prestation de services basée sur les données est nécessaire. Les données peuvent en effet vous servir à mieux connaître les besoins du client de sorte à pouvoir répondre plus efficacement aux diverses questions d’entreprise et à évoluer vers un rôle de conseiller commercial stratégique.

À l’heure actuelle, tout se « numérise ». Comparez ce phénomène à un tsunami : vous ne pouvez l’éviter. Cette vague de numérisation s’est en outre accélérée en raison de la crise du coronavirus.

Bien des comptables et experts-comptables considèrent l’intelligence artificielle (AI), les solutions de cloud et la robotisation comme des facteurs révolutionnaires importants. Les systèmes comptables traditionnels existants font peau neuve et ne répondent plus aux exigences et aux besoins changeants du consommateur. Les technologies modernes sont indispensables pour obtenir une meilleure expérience client ainsi qu’une plus grande plus-value dans notre prestation de services.

L’influence de la transformation numérique dépasse toutes les attentes. Son effet sur le comportement des clients est énorme : l’accélération des développements technologiques contribue à un nouveau comportement et à une concurrence accrue. Résultat : le client est plus critique, a moins de temps, mais plus de choix et fixe en outre des exigences plus élevées.

Les clients vivent un customer journey totalement différent de celui d’avant. Pour mettre vos clients au centre de vos préoccupations, vous devez les connaître. Utilisez la technologie pour découvrir ce qui les motive et les occupe. Ne perdez surtout pas l’« aspect humain » de vue lorsque vous saisissez et utilisez des opportunités numériques.

La technologie améliore l’expérience client, c’est maintenant une certitude. Toutefois, plus la numérisation s’intensifie, plus elle impacte l’homme. Ce qui est rare prend de la valeur, en l’occurrence le lien humain. Les entreprises qui parviennent à adopter le numérique pour faciliter la vie de leurs clients sans perdre ce lien sont les véritables vainqueurs.

La technologie et les hommes, voilà ce dont il s’agit. À l’heure actuelle, vous devez disposer d’une profusion de connaissances, surtout dans les secteurs de la comptabilité et de l’expertise comptable. Cependant, le seul transfert d’informations ne suffit pas. Ne vous laissez pas enfermer par l’« idiotie professionnelle » : le client attend du comptable ou de l’expert-comptable qu’il l’aide, lui trouve des solutions, réfléchisse avec lui et l’écoute. Vous allez engager de nouveaux collaborateurs dans un avenir proche ? Veillez à ce qu’ils disposent d’un bon QI, mais également d’un bon QE et de fortes compétences empathiques.

Parlons de « hard skills » et de « soft skills » : le talent constitue un autre bien rare. La guerre des talents continuera à faire rage, même le coronavirus n’y changera rien. Notre environnement de travail évolue toutefois à grande vitesse. Depuis peu, le travail à domicile constitue la nouvelle norme. Le bien-être psychosocial des collaborateurs ainsi que leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée sont mis à rude épreuve. Certains secteurs croulent sous le travail et sont à court de personnel tandis que d’autres sont confrontés à un excédent de personnel. 62,4 % des employeurs indiquent être ouverts au partage des travailleurs avec d’autres employeurs pour cette raison.

Nos systèmes deviennent non seulement plus flexibles, mais notre méthode de travail nécessite aussi une plus grande adaptabilité. Le QI et le QE des collaborateurs ont déjà été abordés, mais il ne faut pas oublier le « quotient d’adaptabilité » (QA). L’adaptabilité est une compétence future cruciale qui continuera à gagner en importance. Ne vous contentez donc pas de dépoussiérer vos outils et vos systèmes, mais examinez aussi en profondeur votre politique du personnel et vos processus RH.