Hoe omgaan met lastige klanten
Blijf kalm en vraag door
Uiteraard vermijd je het liever, maar eerlijk is eerlijk, af en toe zijn er moeilijke situaties met klanten. De ene klant kreeg een verkeerde bestelling en stuurt je een vlammende e-mail. De andere klant eist dat je morgen zijn dak komt herstellen, maar dit past echt niet in je agenda. We weten dat het erbij hoort en toch kan het knap lastig zijn. Bewaar je eigen kalmte en achterhaal waarom de klant echt klaagt. De BADSOC methode kan je hierbij helpen.
Volg de BADSOC methode
Bezwaar / Aandacht geven / Doorvragen / Samenvatten / Oplossen / Check
Stap 1
B = Bezwaar herkennen en erkennen
De kunst is dat je goed luistert. De eerste stap is dat je een bezwaar herkent. “Het is wel heel erg duur.” (herkenning) “Ik begrijp dat u ons product te duur vindt?” (erkenning) Een bezwaar is een tegenwerping in de vorm van een stelling of een vraag. Herken het bezwaar. Erken vervolgens dat iemand een bezwaar heeft. Een bezwaar is helemaal niet erg of eng.
Stap 2
A = Aandacht geven
Als je een bezwaar hoort, geef er dan aandacht aan. Negeer je het bezwaar, komt het mogelijkerwijs op het eind van het gesprek genadeloos terug. En dan kun je weer opnieuw beginnen.
Stap 3
D = Doorvragen
Hoor je het bezwaar, geef er dan aandacht aan door erop door te vragen, bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat u het product duur vindt. Wat had u gedacht dat het zou kosten?”, “Hoe komt u daarbij?”, “Waar heeft u die informatie vandaan?”, “Mag ik zien wat zij precies aanbieden?”.
Stap 4
S = Samenvatten
Nadat je doorgevraagd hebt, vat dan aan het eind samen wat je gehoord hebt. “U heeft van leverancier X een prijs van Y liggen voor product Z. Heb ik dat zo goed begrepen?” Door samen te vatten hoort de koper wat jij gehoord hebt. Soms komt de koper daarop met een aanvulling, correctie of instemming.
Stap 5
O = Oplossen
Vervolgens los je het bezwaar op. Dat kan op verschillende manieren. Je geeft aan dat jouw product bepaalde functionaliteiten heeft, die concurrerende producten niet hebben. Kortom hier verkoop je opnieuw je product en geef je informatie die de klant nog niet heeft. Dat kan komen doordat jij het niet genoemd hebt of doordat de klant iets niet gehoord heeft. Of misschien kom je tot de conclusie dat het een terecht bezwaar is dat je niet kan weerleggen.
Stap 6
C = Conclusie
Tot slot vat je het nog eens samen en vraag je of je alles zo goed hebt uitgelegd. Daarna ga je door op het volgende bezwaar volgens dezelfde stappen of je sluit de verkoop af.